LONA klientu aptauja: NPS rādītājs 80%!
Viens no galvenajiem uzņēmuma veiksmes faktoriem ir klientu apmierinātība ar iegādāto produktu, apkalpošanu no... līdz..., rīcību nestandarta situācijās, kā arī svarīgi ieklausīties pircēju vajadzībās. Šī gada maijā/jūnijā LONAS veica klientu aptauju un saskaitīja rezultātus - pēc NPS rādītājiem gultu un matraču ražotājs pārspēj tādus gigantus kā Google, Netflix vai Amazon! Kāds tas ir rādītājs, kā to aprēķina un ko tas nozīmē – par to visu tālāk šajā rakstā.
NPS - Net Promoter Score
NPS ir rādītājs, kas parāda kopējo klientu apmierinātību ar uzņēmumu un lojalitāti zīmolam. Šo rīku piemēro vairums uzņēmumu un uzdod vienu vienkāršu jautājumu: cik liela ir varbūtība, ka Jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu saviem draugiem vai kolēģiem? Lūdzu, izmantojiet 10 punktu skalu, kur 0 nozīmē “es noteikti neieteiktu”, bet 10 - “es noteikti ieteiktu”.
Atkarībā no atbildes uz jautājumu, klienti tika sadalīti 3 grupās:
- Noliedzēji (angl. Detractors), novērtējuši ar 0-6 ballēm
- Pasīvie (angl. Passives), novērtējuši ar 7-8 ballēm
- Atbalstītāji (angl. Promoters), novērtējuši ar 9-10 ballēm
Tad aprēķina procentuālo daļu pēc katras grupas no visiem respondentiem, un no “Atbalstītāju” % daļas atskaitot “ Noliedzēju” % daļu.
Pircēju atsauksmes
Šī rādītāja amplitūda var mainīties no -100 līdz +100, tādejādi NPS vērtība, kas ir vienāda vai lielāka par nulli, tiek atzīta par labu rezultātu. NPS, kas pārsniedz 50 – ir īpaši augsts sasniegums, kas liecina īpaši lielu uzņēmējdarbības izaugsmes potenciālu, dominējot mutvārdu slavas izplatīšanā, kas “iet no mutes mutē”.
“Mēs vienmēr ļoti rūpīgi analizējam ikvienu klienta atsauksmi. Ja uzslavē – priecājamies kopā ar komandu, jo klients ir laimīgs. Ja tiek saņemtas piezīmes - noskaidrojam situāciju un kopā meklējam risinājumu. Ne velti esam izveidojuši Kvalitātes kontroles struktūrvienību, jaunu Klientu pieredzes uzlabošanas komiteju, deleģējam administrācijas komandu un vadītājus sadarboties kopā ar apkalpes personālu, kontaktēties ar klientiem, lai apmierinātu jebkādas cilvēku vēlmes,” saka LONA direktors Domas Jakutis.
LONA veiktā klientu aptauja liecina, ka klienti īpaši atzinīgi vērtē uzņēmuma ražotās preces un apkalpošanu - NPS pat 80%!
NPS pētījums un secinājumi
Lai gan tas nav būtiskākais uzņēmējdarbības veiksmes kritērijs, tomēr tas liecina par to, kurā virzienā attīstās uzņēmums, kā arī atklāj, vai klienti ieteiktu zīmolu un pakalpojumu sniegšanu citiem.
Pēc iegūtiem 499 LONA pircēju datiem, pat 418 uzsvēruši, ka uzņēmumu ieteiktu draugiem vai kolēģiem, izvēloties augstāko vērtējumu 10 ballu skalā – 9 un 10. Tas ir pat 83,7% rekomendāciju no draugu un paziņu loka. LONAS ir spēcīgs uzņēmums, jo kopā ir pat 84% atbalstītāju.
Pasīvie pircēji, kuri novērtējuši ar 7-8 ballēm, bija 62, jeb 12,4%.
Noliedzēji, kuri novērtējuši ar 0-6 ballēm, tika saskaitīti 19, jeb 3,8%. Jānorāda, ka nebija ne viena, kas izvēlētos zemākas balles (0, 1, 2).
Aptaujas rezultāti apliecināja, ka LONA NPS sasniedz 80%, un tie ir ļoti augsti rezultāti saskaņā ar šo metodiku. “Uzņēmumam tas ir lielisks vērtējums, tādēļ vēlos no visas sirds pateikties mūsu klientiem par izrādīto uzticību un augstiem novērtējumiem,” uzsver uzņēmuma LONAS direktors Domas Jakutis.
NPS pasaulē
NPS rādītāju arvien novēro ietekmīgākie uzņēmumi pasaulē. Zemāk doti 2019. gada marta mēneša dati, kas liecina par dažu pasaulē pazīstamu uzņēmumu NPS vērtējumu:
Ja vēlaties, pārējos uzņēmumus varat pārbaudīt, apmeklējot interneta vietnes npsbenchmarks.com, retently.com u.tml.