Опрос клиентов 2021 предприятия «LONAS»: Индекс лояльности NPS 84!
Один из важнейших факторов успешной деятельности предприятия – удовлетворенность клиентов приобретенной продукцией, обслуживанием от... до..., решением нестандартных ситуаций и вслушиванием в потребности клиента. В июле этого года предприятие «LONAS» провело опрос клиентов в Литве, Латвии и Эстонии и подвело итоги – индекс лояльности NPS производителя кроватей и матрасов превысил показатели таких гигантов как Google, Netflix и Amazon! О том, что это за индекс, как он рассчитывается, и что он означает, читайте далее в статье.
NPS - Net Promoter Score
NPS – это показатель, указывающий на приверженность потребителей предприятию и товарному знаку. Индекс лояльности измеряется, задав один простой вопрос потребителям: какова вероятность того, что Вы порекомендуете наше предприятие своим друзьям или коллегам? Оцените от 0 до 10, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую».
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:
- 0-6 баллов — критики (Detractors)
- 7-8 баллов — нейтральные потребители (Passives)
- 9-10 баллов — сторонники (Promoters).
Далее рассчитывается процентная доля каждой группы от общего числа участвовавших в опросе клиентов, и из процентной доли сторонников вычитается процентная доля критиков.
Отзывы покупателей
Амплитуда этого показателя может варьировать от -100 до +100, поэтому значение NPS равное 0 или выше 0 считается хорошим результатом. Значение NPS выше 50 считается очень высоким результатом, свидетельствующим о высоком потенциале роста компании посредством маркетинга из уст в уста.
«Мы всегда реагируем на отзывы клиентов. Когда нас хвалят, мы испытываем радость вместе с командой от того, что клиент доволен. Когда к нам поступают замечания, мы разбираемся в ситуации и вместе ищем решение. Не зря мы сформировали Отдел качества и создали новый Комитет по улучшению потребительского опыта. Мы также поручаем административной команде и руководителям работать вместе с обслуживающим персоналом, общаться с клиентами для того, чтобы лучше отвечать их ожиданиям», – утверждает Домас Якутис, директор предприятия «LONAS».
Опрос клиентов предприятия «LONAS» показал, что клиенты очень позитивно оценивают продукцию и обслуживание предприятия – индекс лояльности NPS достиг 84%!
Исследования NPS и результаты
Хоть индекс NPS и не является основным показателем успешной коммерческой деятельности, он в значительной мере свидетельствует о направлении деятельности предприятия, а также показывает готовность клиентов рекомендовать товар и предоставляемые услуги другим.
Подавляющее большинство респондентов, т.е. 1312 из 1505 участвующих в опросе покупателей в Литве, Латвии и Эстонии предприятия «LONAS», отметили, что они готовы рекомендовать предприятие друзьям и коллегам, указав самые высокие баллы 9 и 10. Это 87,18% рекомендаций от друзей и знакомых. «LONAS» является сильным предприятием с 87,18% сторонников.
Число нейтральных потребителей, указавших баллы 7 и 8, составило 150 респондента или 9,97%.
Число покупателей, выбравших баллы от 0 до 6, составило 43 респондентов или 2,86%.
Установленный по результатам опроса индекс NPS предприятия «LONAS» достигает 84,32, что является очень высоким результатом согласно этой методике. «Это очень высокая оценка для предприятия, поэтому я от всего сердца хочу поблагодарить наших клиентов за доверие и высокие оценки», – отметил директор предприятия «LONAS» Домас Якутис.
NPS на мировой арене
За индексом NPS постоянно следят известнейшие мировые компании. Далее предоставляем индексы NPS широко известных мировых компаний за июль 2021 г.:
С показателями других компаний можно ознакомиться на сайтах customer.guru, comparably.com или на других похожих сайтах.
