Viens no galvenajiem uzņēmuma veiksmes faktoriem ir klientu apmierinātība ar iegādāto produktu, apkalpošanu no... līdz..., rīcību nestandarta situācijās, kā arī svarīgi ieklausīties pircēju vajadzībās. Šobrīd jūlija mēnesī Lietuvā, Latvijā un Igaunijā LONAS veica klientu aptauju un apkopoja rezultātus – ar NPS rādītāju gultu un matraču ražotājs pārspēj tādus gigantus kā Google, Netflix vai Amazon! Kāds tas ir rādītājs, kā to aprēķina un ko tas nozīmē – par to visu tālāk šajā rakstā.

NPS - Net Promoter Score

NPS ir rādītājs, kas parāda kopējo klientu apmierinātību ar uzņēmumu un lojalitāti zīmolam. Šo rīku piemēro vairums uzņēmumu un uzdod vienu vienkāršu jautājumu: cik liela ir varbūtība, ka Jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu saviem draugiem vai kolēģiem? Lūdzu, izmantojiet 10 punktu skalu, kur 0 nozīmē “es noteikti neieteiktu”, bet 10 - “es noteikti ieteiktu”.

Atkarībā no atbildes uz jautājumu, klienti tika sadalīti 3 grupās:

• Noliedzēji (angl. Detractors), novērtējuši ar 0-6 ballēm
• Pasīvie (angl. Passives), novērtējuši ar 7-8 ballēm
• Atbalstītāji (angl. Promoters), novērtējuši ar 9-10 ballēm

Tad aprēķina procentuālo daļu pēc katras grupas no visiem respondentiem, un no “Atbalstītāju” % daļas atskaitot “ Noliedzēju” % daļu.

Pircēju atsauksmes

Šī rādītāja amplitūda var mainīties no -100 līdz +100, tādejādi NPS vērtība, kas ir vienāda vai lielāka par nulli, tiek atzīta par labu rezultātu. NPS, kas pārsniedz 50 – ir īpaši augsts sasniegums, kas liecina īpaši lielu uzņēmējdarbības izaugsmes potenciālu, dominējot mutvārdu slavas izplatīšanā, kas “iet no mutes mutē”.

“Mēs vienmēr ļoti rūpīgi analizējam ikvienu klienta atsauksmi. Ja uzslavē – priecājamies kopā ar komandu, jo klients ir laimīgs. Ja tiek saņemtas piezīmes - noskaidrojam situāciju un kopā meklējam risinājumu. Ne velti esam izveidojuši Kvalitātes kontroles struktūrvienību, jaunu Klientu pieredzes uzlabošanas komiteju, deleģējam administrācijas komandu un vadītājus sadarboties kopā ar apkalpes personālu, kontaktēties ar klientiem, lai apmierinātu jebkādas cilvēku vēlmes,” saka LONAS direktors Domas Jakutis.

LONAS veiktā klientu aptauja liecina, ka klienti īpaši atzinīgi vērtē uzņēmuma ražotās preces un apkalpošanu - NPS pat 84%!

NPS pētījums un secinājumi

Lai gan tas nav būtiskākais uzņēmējdarbības veiksmes kritērijs, tomēr tas liecina par to, kurā virzienā attīstās uzņēmums, kā arī atklāj, vai klienti ieteiktu zīmolu un pakalpojumu sniegšanu citiem.

Pēc iegūtiem 1505 LONAS pircēju datiem Lietuvā, Latvijā un Igaunijā, pat 1312 uzsvēruši, ka uzņēmumu ieteiktu draugiem vai kolēģiem, izvēloties augstāko vērtējumu 10 ballu skalā – 9 un 10. Tas ir pat 87,18% rekomendāciju no draugu un paziņu loka. LONAS ir spēcīgs uzņēmums, jo kopā ir pat 87,18% atbalstītāju.

Pasīvie pircēji, kuri novērtējuši ar 7-8 ballēm, bija 150, jeb 9,97%.

Noliedzēji, kuri novērtējuši ar 0-6 ballēm, tika saskaitīti 43, jeb 2,86%.

Aptaujas rezultāti apliecināja, ka LONAS NPS sasniedz 84,32, un tie ir ļoti augsti rezultāti saskaņā ar šo metodiku. “Uzņēmumam tas ir lielisks vērtējums, tādēļ vēlos no visas sirds pateikties mūsu klientiem par izrādīto uzticību un augstiem novērtējumiem,” uzsver uzņēmuma LONAS direktors Domas Jakutis.

NPS pasaulē

NPS rādītāju arvien novēro ietekmīgākie uzņēmumi pasaulē. Zemāk doti 2021. gada jūlijs mēneša dati, kas liecina par dažu pasaulē pazīstamu uzņēmumu NPS vērtējumu:

Ja vēlaties, pārējos uzņēmumus varat pārbaudīt, apmeklējot interneta vietnes vietnes customer.guru, comparably.com u.tml.

jaunumi >